リフォームによるクレーム対応に頭を抱えていませんか？工務店サイドの対応を工夫することで減らせるクレームもありますが、一方で理不尽なクレームもあるのが実情です。工務店がクレームを減らすためにお客さまとの打ち合わせなどの際に心がけるべきことや、クレームへの対処方法などについて解説していきます。
リフォームに関するクレームは減らせる
工務店はクレーム産業と言われることがありますが、リフォーム工事によるお客様からのクレームには工務店側にも原因があります。日頃、当たり前にしていることがお客様からのクレームを招く要因となっているのです。お客さまからクレームを受ける主な原因や対処方法を知ることで、クレームを減らしていくことができます。
知識・経験値がお客さまと乖離している
新築の住宅の建設やリフォーム工事を依頼する人の多くは、建築に関する知識が乏しい、いわば初心者です。平面図や立面図をいきなり見せられても図面の見方がわからなかったり、仕様書や仕上表に書かれている用語がわからなかったりするかもしれません。ましてや、図面や仕様書などからどのような雰囲気の住まいになるか想像するのは難しいものがあります。また、多くの費用をかけて家を建てたり、大規模なリフォームをしたりするのは、何度も経験できることではないため、プロの視点からのアドバイスが欲しいと考える人もいます。お客様の理解度に合わせて、丁寧に説明を行い、溝を埋めていくことが大切です。
意思疎通が不十分になる
リフォーム工事で意思疎通が不十分なケースには、主に2つの要因があります。1つ目は打ち合わせに出席するのがご主人様だけ、あるいは奥様だけの時に話を進めて、意思疎通が不十分になっているケースです。次回の打ち合わせの際に冒頭で、前回の打ち合わせ内容を説明するか、別の機会に夫婦のうち出席していなかった方に打ち合わせ内容を伝えることが必要です。また、2つ目の要因は工務店内部の連携が悪く、お客さまと決定した事項がほかの担当者に伝わっていないケースが挙げられます。クレームの種を摘み取るため、スムーズに意思疎通を図れる体制を構築しましょう。
お客さまの言うことを聞くだけにとどまり提案をしない
お客様は住まいへの夢があったり、思いついたことを口に出したりするなど、リフォームに対して様々な要望を出してきます。しかし、多くのお客さまには予算があるため、ご要望のすべてを叶えることは難しいケースが少なくありません。お客さまのご要望に対して、何でも「イエス」と答えるのは建築のプロとして無責任です。工務店に求められるのは、予算内で実現できるベストなプランを提案することです。費用や優先してやるべき工事についてわかりやすく説明するなど、真摯な対応をすれば、お客様の理解も得られやすいでしょう。
リフォームに関するクレームとその後の対応事例
お客様からリフォームに関するクレームを受けたとき、どのように対処したらよいのでしょうか。お客様のリフォームへのクレームの内容によっては、工務店側には非がなく、毅然とした態度で臨むべきケースもあります。実際にあったリフォームに関するクレームとその後の対応について、事例を紹介していきます。
正当な理由なくリフォーム工事代金の減額を要求したケース
リフォーム工事で追加工事費用が発生したため、工務店がお客様に請求。追加工事費用の見積書は作成していたものの、契約書は結んでない状況でした。すると、お客様が養生の不備によってクローゼット内の洋服が汚れたことや、工事中に家電を移動した際に故障したことを訴えて、工事費用の減額を要求しました。
しかし、お客様の訴えは正当なものではなかったため、工務店は弁護士に依頼。その後、弁護士が内容証明郵便を送るとともに、工事費用の支払いに応じない場合は訴訟に踏み切ることを伝えて交渉した結果、訴訟を起こすことなく、工事費用の全額回収に至りました。
工務店側には追加工事分の契約を結んでいないという落ち度はあるものの、理不尽なクレームには毅然とした態度で臨むべきことを示す事例です。
9割工事が完了したところでクレームを受けたケース
外構を含むリフォーム工事を受注し、9割程の工事を終えたところで、お客様が仕上がりについてクレームをつけ始めた事例です。受注内容よりもグレードが高く、2倍の費用がかかってしまうことから、適切に工事を行っていることを懇切丁寧に説明することを繰り返してもお客様は納得せず、担当者がノイローゼ気味になったこともあり、弁護士に相談しました。
弁護士は仕様書と仕上がりの状態を確認し、契約通りの工事を完了していると判断。工事は完了しており、不当なクレームであるため、リフォーム費用の残代金の支払いを求めることと、支払わないのであれば訴訟等の法的措置をとることを内容証明郵便で通告しました。その後も交渉が続いたため、従業員への慰謝料も裁判では請求する旨を伝えたところ、残代金が全額支払われる結果となりました。
契約通りの工事を完了しているのであれば、お客様のクレームに屈することなく、残代金の支払いを求めるべきといえます。
クレーム対処のポイント
クレームを受けたときにはどのように対処するべきなのか、3つのポイントをまとめました。
- 事実関係を確認する
2ヶ月、3ヶ月先の資金繰りを把握しクレームはお客さまの思い違いに起因するところもあります。まずは、図面や契約書、打ち合わせ記録などを確認した後、お客さまのお宅に訪問して現場の確認を行うとともに、真摯にお話を聞きます。
- その場で回答しない
すぐにその場で結論を出すのではなく、社内外の関係者にも事実関係を確認する必要があります。また、工務店側に非がある場合にも、どこまでの対応ができるのか精査することが必要です。回答期限を設定して後日伝える形としましょう。
- ほかのお客様と差をつけない
クレームを受けたからといって過剰なサービスをすると、ほかのお客様が不公平感を持つ可能性があるため、注意が必要です。
モンスタークレーマーかどうかを見極める
クレームを受けると工務店側に非があるものと思い込んでしまうかもしれませんが、正当なクレームがある一方で、モンスタークレーマーによる理不尽な要求のケースもあります。そこで、モンスタークレーマーを見極めるための特徴を5つにまとめました。
＜モンスタークレーマーの特徴＞
- 状況確認をさせない…電話でクレームを言い、現場の状況を見に行くと伝えると、候補日を複数提示しているにも関わらず、理由をつけて断わるケースです。
- 解決の時期を急ぐ…すぐに金品を得ようとすることが目的のケースが多いです。
- ネットに流す、SNSで拡散すると脅す…ネットと言えば拡散を恐れて、要望が通ると思い込んでいます。
- 消費者庁など公的な機関に訴えると脅す…工務店側に非がなければ、実際には公的機関に相談に行かない可能性もあります。
- 「○○社はこういう対応をした」と他社の事例を持ち出す…他社の対応は事実ではない可能性があります。
モンスタークレーマーの対処法
モンスタークレーマーへの対応を誤ると、解決するまでの期間が長引いてしまったり、要求がさらにエスカレートしてしまったりする可能性があります。社員が疲弊してしまうことも考えられるため、モンスタークレーマーには毅然とした態度で適切に対処していくことが大切です。
こちらに非があるとわかるまではむやみに謝罪をしない
クレームを受けたときに、モンスタークレーマーをなだめてその場を収めるために、「とりあえず謝っておく」という考え方は適切ではありません。状況を把握していないにも関わらず安易に謝罪してしまうと、こちらに非があることを認めることになり、モンスタークレーマーの要求を受け入れる土壌が形成されてしまいます。
とはいえ、謝らなければならない状況に陥ることもあるかもしれません。そのような場合は、「相手に不快感を与えてしまったこと」に対して、「ご迷惑をおかけしています」と伝えるようにしましょう。
組織としてクレームに対応する
モンスタークレーマーへは担当者個人で対応するのではなく、組織として対処します。まずは部署でクレームの内容と要求を共有したうえで、事実関係を確認し、これまでの対応に問題がないことが明白であれば、要求には応じない方針を明確にします。そして、担当者だけではなく、上司などを含めて組織として粘り強く対応していくことによって、この会社には要求は通らないとモンスタークレーマーが感じれば、不当な要求撤回する可能性があるでしょう。モンスタークレーマーに必ずしも納得してもらう必要はありません。
クッション言葉を知る
モンスタークレーマーが激高しているときに、ストレートに意見を言うのは火に油を注ぐようなものです。そこで、そんなときに便利なのが「クッション言葉」です。「恐れ入りますが」、「おっしゃることはわかりますが」、「大変心苦しいのですが」といった言葉をつけるだけで、印象は大きく変わります。少しでも穏やかに話し合いができるように、クッション言葉を取り入れましょう。
まとめ
リフォーム工事などでクレームを受けたときには、まずは冷静に事実関係を確認することが大切です。正当なクレームであれば謝罪を行ったうえで、補修を行うなど真摯な対応をします。しかし、理不尽なクレームであれば、要求には応じない姿勢を見せる必要があります。クレームの対処方法については、社内で共通認識を持って取り組める体制をつくるようにしましょう。
